مدیریت کیفیت
https://www.instagram.com/cnhamid.ir
www.CnHamid.ir
مدیریت کیفیت
هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ایزو بر اساس استانداردهای مدیریت کیفیت تدوین شده است. مدیریت ارشد سازمان ها می توانند، اصول مدیریت کیفیت را به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد ، به کار گیرند
اصول مدیریت کیفیت شامل : مشتری مداری، رهبری، مشارکت کارکنان، رویکرد فرآیندی، رویکرد سیستمی به مدیریت، بهبود مستمر، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان می باشد که در ادامه اصول مدیریت و مزایای آن تشریح می گردد.
استفاده از اصول مدیریت کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان گردد.
اصول مدیریت کیفیت چیست؟
این اصول توسط کمیته ISO/TC176 شامل هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت تهیه شده است. این اصول اساس و پایه استانداردهای مدیریت کیفیت را تشریح می کند. این اصول می تواند توسط مدیریت ارشد به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد، به کار گرفته شود.
در زیر اصول مدیریت کیفیت معرفی شده و مزایای حاصل از استفاده از آنها و نیز اقدام هایی که عموما مدیران در کاربرد اصول مدیریت کیفیت برای بهبود عملکرد سازمان شان انجام میدهند، ارائه شده است.
- اصل 1 مدیریت کیفیت : مشتری مداری Customer Focus
سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند و از این رو باید نیازهای حال حاضر و آتی آنها را درک، الزامات ایشان را برآورده و تلاش نمایند تا فراتر از انتظارهای آنها اقدام نمایند.
الف)مزایای کلیدی اصل مشتری مداری
- درآمد و سهم بیشتر از بازار در نتیجه واکنش های سریع تر و منعطف به فرصت های تجاری،
- اثر بخشی بیشتر در استفاده از منابع سازمان به منظور افزایش رضایت مشتری، و
- بهبود وفاداری مشتری و به دنبال آن تکرار فرصت های تجاری.
ب) به کارگیری اصل مشتری محوری ، می تواند به موارد زیر منجر شود :
- تحقق و درک بیشتر نیازها و انتظارهای مشتری،
- اطمینان از اینکه اهداف سازمان در ارتباط با نیازها و انتظارهای مشتریان است،
- اطلاع رسانی در مورد نیازهاو انتظارهای مشتری در داخل سازمان،
- اندازه گیری رضایت مشتری و عمل براساس نتایج آن،
- مدیریت سیستماتیک روابط با مشتریان، و
- اطمینان از وجود یک رویکرد متعادل بین رضایتمندی مشتریان و سایر طرف ذی نفع (مانند مالکان، پرسنل، تامین کنندگان، سرمایه گذران، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان)
- اصل 2 مدیریت کیفیت : رهبری leadership
رهبران مقصد و جهت گیری متحد سازمانی را به وجود می آورند. آنها باید محیط داخل سازمان را به نحوی ایجاد و برقرار نگه دارند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان مشارکت کامل داشته باشند.
الف ) مزایای کلیدی اصل رهبری
- کارکنان ضمن شناخت لازم ، برای تلاش در جهت اهداف خرد و کلان سازمان ترغیب می شوند،
- فعالیت ها به روشی یکپارچه ارزیابی ، تنظیم و اجرا می شود، و
- ارتباطات نامناسب بین سطوح مختلف سازمان کاهش می یابد.
ب ) به کارگیری اصل رهبری ، می تواند به موارد زیر منجر شود:
- در نظر داشتن نیازهای طرف های ذی نفع از جمله مشتریان، مالکان، پرسنل تامین کنندگان، سرمایه گذاران، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان،
- ایجاد چشم انداز روشنی از آینده سازمان،
- تنظیم اهداف کلان و خرد مناسب،
- ایجاد و برقرار نگهداشتن الگوهای ارزشی ، منصفانه و اخلاقی مشترک در تمام سطوح سازمان،
- ایجاد اطمینان و رفع ترس و اضطراب، و
- تدارک کارکنانی با قابلیت ها، آموزش و توان لازم برای رفتار بر طبق مسئولیت هایشان و نیز پاسخگو بودن در قبال آن - روحیه دادن، ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان برای داشتن مشارکت لازم.
- اصل 3 مدیریت کیفیت : مشارکت کارکنان Involvement of People
کارکنان در تمام سطوح ، ذات و جوهره یک سازمان به حساب می آیند و در صورت مشارکت کامل، توانایی های ایشان در جهت اهداف و دستاوردهای سازمان خواهند بود.
الف ) مزایای کلیدی اصل مشارکت کارکنان
- کارکنان با انگبزه ، متعهد و مشارکت جو در سازمان،
- نوآوری و خلاقیت در جهت اهداف سازمان،
- پاسخگویی کارکنان در قبال عملکردشان، و
- علاقه مندی کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر.
ب ) به کارگیری اصل مشترک کارکنان ،می تواند به موارد زیر به منجر شود :
- شناخت کارکنان نسبت به اهمیت مشارکت و نقش آنها در سازمان،
- شناخت کارکنان نسبت به موانع و محدودیت های کاری،
- پذیرش مسئولیت مشکل های مرتبط و یافتن روشی برای رفع آن توسط کارکنان،
- کارکنان، عملکرد خود را در قبال اهداف شخصی و سازمانی ارزیابی می کنند،
- کارکنان، فعالانه به دنبال فرصت هایی برای افزایش شایستگی ها، دانش و تجربیات خود هستند،
- کارکنان، دانش و تجربیات خود را بدون محدودیتی به اشتراک میگذارند، و
- کارکنان،در مورد مسائل و مشکل ها به طور صریح صحبت میکنند.
- اصل 4 مدیریت کیفیت : رویکرد فرآیندی Process Approach
نتیجه مورد نظر و کارایی لازم، زمانی حاصل می شود که فعالیت ها و منابع مرتبط به عنوان یک فرآیند مدیریت شود.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد فرآیندی
- هزینه های کمتر و زمان های کوتاه تر عملیات با استفاده اثربخش از منابع،
- نتایج بهبود یافته، با ثبات و از قبل پیش بینی شده، و
- وجود فرصت های بهبود اولویت بندی شده.
ب) به کارگیری اصل رویکرد فرآیندی، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
- تعیین سیستماتیک فعالیت های مورد نیاز در دستیابی به نتایج مطلوب،
- تعریف شفاف مسئولیت ها و سطح پاسخگویی در مدیریت فعالیت های کلیدی،
- اندازه گیری و تحلیل قابلیت فعالیت های کلیدی،
- شناسایی وجوه مشترک فعالیت های کلیدی در میان واحد های سازمان،
- تمرکز بر عواملی مانند منابع، روش ها و مواد (مورد نیاز فرآیندها) که موجب بهبود فعالیت های کلیدی سازمان می شود، و
- ارزیابی ریسک ها و پیامد های فعالیت ها بر مشتریان، تامین کنندگان و سایر طرف های ذی نفع.
- اصل 5 مدیریت کیفیت : رویکرد سیستمی به مدیریت
System Approach to Management
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای در تعامل با یکدیگر به عنوان یک سیستم، بر اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن تاثیر گذار می باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت
- تنظیم و یکپارچه سازی فرآیندهایی که به نحو مناسبی به نتایج مطلوب می رسد،
- متمرکز نمودن تلاش ها بر فرآیندهای کلیدی، و
- ایجاد اطمینان در طرف های ذی نفع نسبت به اثربخشی، کارایی و ثبات سازمان.
ب) به کارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
- سازماندهی سیستمی برای دستیابی به اهداف سازمان به بهترین روش اثربخش و کارآمد،
- درک همبستگی بین فرایندهای سیستم،
- رویکردهای ساختار یافته ای که فرآیندها را هماهنگ و یکپارچه نماید،
- ایجاد درک بهتری از نقش ها و مسئولیت های ضروری در دستیابی به اهداف مشترک (واحد ها/ فرآیندها) و به دنبال آن کاهش موانع بین واحدی،
- شناخت قابلیت های سازمانی و فراهم نمودن منابع لازم قبل از آغاز یک فعالیت،
- هدف گذاری و تعیین نحوه اجرای فعالیت های مورد نظر در داخل سیستم، و
- بهبود مستمر سیستم از طریق اندازه گیری و ارزیابی نتایج.
- اصل 6 مدیریت کیفیت : بهبود مستمر Continual Improvement
بهبود مستمر عملکرد جامع سازمان باید هدف دائمی سازمان باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل بهبود مستمر
- برتری عملکرد سازمان در نتیجه بهبود توانمندیها و قابلیت ها،
- وجود پروژه های بهبود در تمام سطوح سازمان و در جهت مقاصد استراتژیک، و
- انعطاف پذیری در واکنش سریع به فرصت ها.
ب) بکارگیری اصل بهبود مستمر ، می تواند به موارد زیر منجر شود:
- به کارگیری یک رویکرد با ثبات و گسترده بهبود مستمر عملکرد در سازمان،
- وجود کارکنان آموزش دیده و آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر،
- بهبود مستمر محصولات، فرآیندها و سیستم ها، به عنوان یک هدف نزد همه کارکنان،
- تنظیم اهدافی برای هدایت به سوی آن و اندازه گیری پیشرفت برای ردیابی بهبود مستمر، و
- شناخت و پذیرش بهبود در سازمان.
- اصل 7 مدیریت کیفیت : رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری
Factual Approach to Decision Making
تصمیمات اثربخش بر مبنای تحلیل داده ها و اطلاعات اتخاذ می گردد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری
- تصمیمات آگاهانه، و
- افزایش توانایی، اثبات اثربخشی تصمیمات قبلی از طریق مراجعه به سوابق.
ب) به کارگیری اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری، می تواند به موارد زیر منجر شود :
- حصول اطمینان از اینکه داده ها و اطلاعات به اندازه کافی دقیق و قابل اعتمادند،
- در دسترس قرار دادن داده ها برای کسانی که به آن نیاز دارند،
- تحلیل داده ها و اطلاعات با استفاده از روشهای معتبر، و
- تصمیم گیری و اقدام بر اساس تحلیل های واقع گرایانه و متناسب با تجربیات.
- اصل 8 مدیریت کیفیت : روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان
Mutually Beneficial Supplier Relationships
یک سازمان و تامین کنندگان آن به هم وابسته اند و یک رابطه دو جانبه سودمند ، موجب افزایش توانمندیهای هر دوطرف در ایجاد ارزش افزوده می گردد.
الف) مزایای کلیدی اصل روابط دوجانبه سودمند با تامین کنندگان
- افزایش توانمندی در ایجاد ارزش افزوده برای هر دو طرف،
- انعطاف پذیری و سرعت واکنش های دوطرف به کسب و کار در حال تغییر و یا نیازها و انتظارهای مشتریان، و
- بهینه سازی هزینه ها و منابع.
ب) به کارگیری اصل روابط دو جانبه سودمند با تامین کنندگان ، می تواند به موارد زیر منجر شود:
- برقراری روابطی که دستاورد های کوتاه مدت و نیز ملاحظات بلند مدت را در نظر قرار می دهد،
- به اشتراک گذاردن تجربه،تخصص و منابع با شرکا،
- شناسایی و انتخاب تامین کنندگان کلیدی،
- ارتباط شفاف و صریح ،
- به اشتراک گذاردن اطلاعات و برنامه های آتی،
- توسعه روابط دو جانبه و اجرای پروژه های بهبود، و
- روحیه دادن، ایجاد انگیزه و تشویق دستاوردها و پروژه های بهبود تامین کنندگان.
